伊春市中级人民法院

立案大庭一站式服务制度

第一条 为规范工作程序，增强服务意识，提高工作效率，根据有关法律及司法解释的规定，结合本院立案工作实际，制定本制度。

第二条 本制度适用于诉讼服务中心立案大厅各接待窗口。

第三条  一站式服务是指窗口工作人员根据岗位职能要求，在窗口接待、受理诉讼案件、提供法律咨询服务等窗口接待业务的工作时，为诉讼、立案、咨询等相关业务来访者提供简便、快捷、优质的服务。通过一站式接待工作，最大限度满足来访者诉求。

第四条 一站式服务内容

（一）业务咨询：接待当事人来访或立案咨询，为当事人提供职能范围内的业务指引、介绍、解答有有关立案诉讼相关事宜；

（二）直接办理：按照《中华人民共和国民事诉讼法》的规定，属于立案业务范围内的事项应及时办理；因特殊情况不能马上办理的，应说明原因；

（三）其他事项：不属于立案业务范围内直接办理的事项，按照相应工作流程规定及时转办或向当事人释明到相关部门或单位办理事务；对需要转办的事项，及时将办理结果进行反馈。

第五条  业务室及其工作人员一站式服务制度落实情况纳入考核项目。

第六条  对违反本制度的工作人员，责成其改正。因工作失误造成严重后果的，视情节轻重进行处理。

第七条 本制度自制定之日起执行。 

伊春市人民法院

立案大庭首问责任制服务标准

为贯彻司法为民服务理念，提高立案服务水平，进一步落实工作责任制，根据本院实际情况，制定本服务标准。

一、立案窗口工作人员在接待来访者时，第一个接受来访者询问的工作人员即为首问责任人。

二、首问责任人在接待来访者时，要热情回答、接待，不可视而不见，听而不闻，推卸责任。

三、属于首问责任人管理职责范围的事务，要按有关规定及时办理，不能当场办理的要按“一次性告知”制度，向来访者一次解释清楚办理事项的规定，需要补充或提供相关的材料一次性释明并告知如何办理。

四、不属于首问责任人管理职责范围的事务，首问责任人要负责引导当事人到负责该项事务的窗口或负责人处办理。

五、对属于部门或单位间存在业务分工交叉的事项，首问责任人应及时请示领导后，协调有关部门办理解决。

六、办事的内容事项不属于本部门业务范围的，首问责任人要给予耐心说明，并尽可能告知来访者到相关部门办理。

七、对电话咨询或举报的，接听电话的工作人员为首问责任人。首问责任人应详细记录来电人的姓名，联系电话、来电反映的事项等，将来电事项登记在册，并及时转告相关负责人。

八、承办部门必须按照服务承诺和时限的要求热心给予办理，属不能办理的，在时限内要耐心解释说明原因。

伊春市中级人民法院

立案大庭一次性告知制度细则

第一条 为推进司法公开，方便群众办理立案相关业务，提高司法服务效能和服务质量，根据《中华人民共和国民事诉讼法》等法律法规，制定本制度。

第二条 一次性告知制度是指公民、法人或其他组织到本立案大厅办事或电话咨询有关事宜时，经办人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、材料、手续等全部内容以及不予办理理由的制度。本制度适用于立案庭全体窗口工作人员。

第三条 立案窗口工作人员一次性告知职责：

(一)积极为来访者提供相关的咨询服务；

(二)热情接待，耐心解答来访者提出的有关问题；             

(三)应当熟练掌握与其所在职位有关的法律、法规、规章以及政策；   

(四)熟知本职各项工作技能；

(五)熟悉本机关各部门的相关职责；

第四条  立案工作人员接待来访者提出的立案有关事项的申请或咨询，应当一次性告知下列内容：

(一)属于自身业务范围的，咨询人员应当一次性告知申请人提交的所有文件、证件和办理程序、要求，联系方式；条件允许的，应当向当事人提供办理该类事项的书面流程、清单等；

(二)认真接待做好记录，作出详尽的说明解释，并提供详实、全面的信息；

(三)不属于本部门业务范围内的，工作人员应当及时告知当事人向有关机关或部门解决，明确具体部门及所处位置的，应当一并告知；

(四)工作人员当场难以解答的，应当做好及时记录和反馈工作，必要时请示有关领导，尽力协助解决。

第五条 本细则自制定之日起执行。